¿Por qué la gente cree en los bots automatizados de E-commerce ‘Atención al cliente’?

Gracias por el A2A Dirk-Pieter Van Walsum.

He trabajado anteriormente en una función de servicio al cliente para una gran corporación, así que tengo algo de experiencia sobre cómo funciona todo.

Personalmente, creo que el problema radica en la cultura del servicio al cliente corporativo.

Cuando trabajaba como asesor de clientes, tenía un programa de computadora frente a mí que me proporcionaba preguntas escritas para hacerle al cliente y respuestas escritas para dar en base a un diagrama de árbol en expansión de respuestas de sí o no que me dieron.

Después de un tiempo en el cargo, pude saber con mucha precisión cómo resolver las consultas de los clientes de manera rápida y mucho más eficiente desde el primer minuto de conversación. Sin embargo, el sistema significaba que si no seguía el protocolo y no hacía todas las preguntas que se me hacían, sería disciplinado, independientemente de si ayudaba al cliente o no.

Esta falta de libertad para salir de la pista con mis respuestas significó que, si bien el cliente siempre recibió un servicio constante, me hizo sonar algo robótico en mis respuestas. Con frecuencia tenía que disculparme a nivel personal por hacer preguntas que eran claramente irrelevantes para llegar a la solución final.

Como resultado de esta cultura de servicio al cliente al estilo de un autómata, creo que las personas son más susceptibles de creer que están hablando con una persona real en lugar de un bot, ya que a las personas reales se les ordena proporcionar respuestas similares a los bots con toda la evidencia encanto forzado y compasión arrojados.

En lugar de confiar simplemente en ser ellos mismos, los agentes de servicio al cliente se ven obligados a adherirse a una idea corporativa equivocada de lo que es el “toque humano”.

Entonces, en respuesta a su pregunta, no creo que las personas sean más ingenuas o que los bots sean particularmente sofisticados, más de lo que hemos llegado a esperar este nivel de respuesta escrita de humanos reales en este rol, hasta el punto en que ahora No puedo decir si es una persona con la que estamos hablando o un algoritmo.

Solía ​​trabajar como agente de call center cuando estudiaba, y una de las cosas que aprendí de mi gerente fue lo siguiente:

“Es posible que no siempre puedas resolver un problema de inmediato, pero siempre deberías poder resolverlo

Lo mismo ocurre con los bots. Hay un gran margen de mejora para el soporte de primer nivel en términos de eficiencia. La regla del 80-20% se aplica perfectamente a la atención al cliente. Significado: el 80% de las preguntas que hacen los clientes representan solo el 20% de la base de conocimiento. Básicamente, sigues respondiendo las mismas preguntas una y otra vez.

Hemos tenido casos perfectos en posventa y soporte de TI con bots. Así que creo que vale la pena intentarlo.